【2013-10-09】分店新员工接待培训辅导管理暂行办法

签发部门：营运中心
适用对象：公司各部门
生效日期：2013-10-09
分店新员工[接待培训辅导]管理暂行办法
一、目的：
为规范新员工入职前后各项管理工作、展现良好人性化企业管理理念、给学校老师以尊重感，让学生以餐厅和企业为家、更好的融入和了解企业、适应新环境、进入工作角色，确保实现“招得进、留得住、用得上”的招聘和用人理念，指导员工日常生活、工作、学习、安全，使员工真正感受到大家庭的温暖，特制定本管理暂行办法。
二、适用范围：
分店一线新员工（包含学校招聘的学员、社会招聘和内部介绍的员工）。
三、具体细则：
新进员工的各项管理工作包括：接待、培训、师带徒、日常管理。
1. 上岗前——新员工接待，由主要由招聘部和分店协调负责。
 招聘部经理或主管负责：
 安排车辆和接站。
 招待学生和老师集体就餐。
 组织一次北京公游——天安门、鸟巢、水立方、参观各分店。
 分店经理和人事管理员负责：
 安排好床铺、盖被垫子、床单被套、饭碗和筷子、水杯。
 介绍住宿和餐厅周边环境（超市、银行、医院、地铁——及如何换乘地铁、火车站、公交车等）。
 带领新员工购置生活用品—牙刷、牙膏、脸盆、毛巾、洗发水、洗发露、拖鞋、衣架等。
 带领吃职工餐的地点和洗碗及吃饭要求。
2. 上岗中——培训、师傅带徒弟，由分店和营运中心负责。
岗前培训部分：
 岗前培训一般3—7天，采用脱产或半脱产的方式进行。
 岗前培训的科目：
 需要新员工了解（理解）的课程：《员工手册.企业文化》、《包间典故》。
 需要新员工掌握（懂.熟悉）的课程：《店规.加减分条例》、《菜品和酒水业务知识》。
 需要新员工熟练掌握（会运用）的课程：《服务流程.程序和标准》、《礼貌礼仪规范》《八大基层服务技能》。
 岗前培训的科目培训讲师以店内管理人员为主，一个培训师可以培训多个科目，必要时可邀请公司相关人员参与支持。
师带徒部分（手牵手心连心，工作生活共同体）
 由店经理或主管提前安排好“思想正派、业务精湛”的优秀老员工作为新学员的师傅，以一带一、一帮一的方式让新学员进一步进入工作角色。
 在前厅后厨大例会上，经理或主管请新学员一一做“自我介绍”，并把师傅介绍给新学员。
 师傅的职责：熟悉餐厅环境和楼层结构、熟悉前后人员、教会例会口号、如何做卫生、如何加退单、如何通知走小吃、站立行走标准、如何进行计算补时、仪容仪表标准、怎么为顾客让路、怎么拿碗、如何开关门、如何进行实际的对客服务、如何铺台摆台、如何回收酒水瓶盖、交徒弟认识公司人员、如何操作等位卡、菜品出现异物等怎么办、客人点菜谱上没有的菜怎么处理、客人崔菜怎么处理、告知周边地标、怎样问好、行走路线、来店路线、传道授业解惑、传播正能量和疏导好思想。
3. 上岗后——日常管理，主要由分店全面进行，公司辅导支持。
 层级关怀——每个月各级管理人员分阶段性找新员工沟通，解答员工提出的问题、解决员工提出的实际困难、排忧解难、化解矛盾，提高新员工满意度——分店经理、主管/领班、部长负责。
 民主座谈会——前2个月至少于1次沟通思想、辅导工作、指导生活——公司领导郭老师负责。
 要在逢年过节、员工过生日必须给员工发祝福短信、特殊天气发提示短信、做好各项员工关怀管理工作——分店经理、主管/领班、部长。
 新员工入职符合政策的奖励和报销车票政策，及时核实、快速发放、落实到位——公司人力中心负责。
 做好争先创优评选工作：
 公司领导和督导人员检查工作期间，对服务优秀者和清洁能手进行及时的发现和表扬，进行鼓励和奖励——公司相关领导和督导负责。
 分店每半月评选服务之星、微笑之星、传菜之星、礼貌之星、卫生之星，对新学员进行肯定和表扬——分店经理和主管负责。
 定级关怀：对于新员工要及时告知晋级要求和考核标准并进行辅导、及时组织定级考核——分店经理和公司人力中心
四、奖罚规定：
岗前培训部分：
 2人以下的员工满意度不进行奖励和处罚。
 在日常管理中，只要有管理人员行为不当遭到新员工投诉和不满处罚30元。超过集体人数5个及以上不满和投诉处罚50元。
 单个科目培训，考试成绩优秀80分奖励50元/科目、考试成绩较差60分处罚30元/科目。
 员工接待培训辅导满意较高——达到80分及以上，则经理级别管理人员奖励50—100元
 岗前培训奖罚由营运中心负责执行，考核方式：口试、笔试、实操等。
师带徒部分：
 师傅带徒弟间奖罚由分店经理或主管负责执行。
 在规定的时间（2个月内）通过公司人力资源部转正的师傅奖励50元，楼层管理人员（指该员工区域直接上级）奖励30元，如果没有转正处罚30元。
 日常各项管理工作实行连带责任制，师徒负责制，徒弟受罚师傅也要受相应罚，徒弟得到奖励师傅也有相应奖励：
 客人的口头表扬和批评、书面表扬和投诉。
 网络差评和投诉
 评比微笑之星、服务之星
 卫生较差和优秀
 《店规.加减分条例》中违纪行为（如大声喧哗、讲脏话、玩手机、座岗、迟到早退等不该有行为现象等。
四、备注：
本暂行管理办法的解释、处罚、更新和执行归营运中心所有。