【2010-11-28】红蕃茄顾客服务标准（第一部分）

由 **Admin** 周一四月 08, 2013 11:13 am

签发部门：营运中心

适用对象：各分店

生效日期：2010-11-28

红蕃茄顾客服务标准

顾客预定服务标准... 1

停车环节顾客接待服务标准... 2

迎宾环节顾客接待服务标准... 2

用餐区域顾客接待服务标准... 3

点茶顾客服务标准... 3

点菜顾客服务标准... 3

点酒水顾客服务标准... 4

上菜顾客服务标准... 4

分菜顾客服务标准... 5

斟酒水顾客服务标准... 5

清理台面顾客服务标准... 5

买单顾客服务标准... 6

送客顾客服务标准... 6

1、红蕃茄顾客服务标准大体上分为6大环节：预定----接待---点单----餐中服务----买单---送客

2、这6大环节分别细分以下各类小环节：

预定服务：

接待服务：停车区域接待、迎宾区域接待、用餐区域接待

点单服务：点茶、点菜、点酒水

餐中服务: 上菜、分菜、斟酒水、台面清理

买单服务：

送客服务：

3、评定等级的目的是让管理人员清晰知道自己的管理目标、工作目标，考核功能。

顾客预定服务标准
C级（最低标准）	B级（中等标准）	A级（最高标准）
1、打电话预定声响2声有人及时接电话，不浪费顾客的时间。 2、普通话标准，语音清晰、态度友好、热情微笑。 3、电话基本礼仪符合规范， 4、预定服务很流畅、轻松、没有受到其他干扰。 5、顾客信息记录清楚准确。 6、及时发去预定短信（裕恵店5分钟内、其他分店10分钟之内） 7、能简捷的用语言向顾客传达正确、清晰的来本店步行、驾车路线和路标。	1、达到C级服务标准。 2、能提示顾客是否需要预定菜品，并作适当的介绍和推销。 3、能解答我提出的其他疑问（如办理储值卡和折扣卡等） 4、能清晰简单的介绍餐厅经营状况、定位情况 5、带领顾客时能控制距离并和顾客适当交流并注意礼节礼貌。。 6、能告知顾客其他分店的地址、订餐电话、地标位置。	1、达到C、B级服务标准 2、接线员声音优雅甜美、音量适中动听。 3、通过声音、来电电话记录知道顾客姓名、单位，以姓氏职称称呼顾客。 4、安排顾客熟悉、喜欢的包间或顾客满意的餐位。 5、为顾客预订他喜欢的菜品。 6、顾客任何时间打电话都有人接听电话并可以预定餐位 7、包间订满时，顾客有包间需求时，能够协调包间、餐位让顾客满意。

停车环节顾客接待服务标准
C级（最低标准）	B级（中等标准）	A级（最高标准）
1、工作着装整洁，精神风貌好。 2、见到顾客会礼貌问好、微笑、点头致意。 3、能让顾客找到车位、停上车、有人指挥车。 4、顾客有行李，主动帮助顾客将行李交接给迎宾小姐。 5、将顾客将自行车摆放整齐。 6、保管好顾客的车辆安全，顾客的车辆不被刮不被盗。	1、达到C级服务标准。 2、主动询问开车顾客是否用餐并敬礼。 3、登记顾客的车辆信息，记录顾客车辆安全情况，如果车辆有刮破，要告知顾客。 4、提示顾客关好车门、锁好车窗，并提示顾客带好随身贵重物品。	1、达到C、B级服务标准 2、给进离店乘出租车的顾客及时发放出租车提示卡。 3、会开车，能帮助顾客将车开进开出车位。 4、主动询问并帮助叫出租车 5、雨雪天为顾客打伞。 6、帮助顾客拉门护顶，知道后座是领导 7、能带领初次来的顾客来餐厅。 8、站立要达到专业水平。 9、能进行非常专业指挥车手势让顾客能识别。 10、为顾客的车遮阴，为大领导的车辆挡住车牌号码

迎宾环节顾客接待服务标准
C级（最低标准）	B级（中等标准）	A级（最高标准）
1、进入迎宾区域有人迎接我们，拉门或推转门。 2、见到顾客热情礼貌鞠躬问好，态度友好。 3、帮助顾客提行李物品。 4、正确的将顾客带到预定的包间或安排了餐位。不会将顾客带错包间。 5、站姿形象端正。 6、顾客问包间是否来客了，要知道来了几位，不能问了不知道。 7、现来的顾客询问人数并交接服务员。 8、要主动为顾客拉椅子请座。	1、达到C级服务标准。 2、提示顾客小心台阶、当心玻璃。 3、能和顾客进行简单的沟通，并回答顾客的疑问。 4、能接待好等位的顾客，安排椅子、发放等位卡，为顾客倒上开水、养生源或报纸杂志。 5、快到预定时间顾客还没有来，打电话顾客确认并询问原因。	1、达到C、B级服务标准 2、带领顾客时会和顾客进行互动，有效交流，能了解到顾客时什么单位，消费类型等，为其安排合理包间使顾客满意，并从记住了顾客。 3、服务员始终微笑服务，亲切感很强。 4、认识顾客，能进行顾客姓名称呼服务。 5、如果是老顾客能安排好顾客喜欢的包间，了解顾客喜好。