【2010-11-28】红蕃茄顾客服务标准（第二部分）

由 **Admin** 周一四月 08, 2013 11:16 am

签发部门：营运中心

适用对象：各分店

生效日期：2010-11-28

用餐区域顾客接待服务标准
C级（最低标准）	B级（中等标准）	A级（最高标准）
1、服务人员在包间门口热情的欢迎顾客的到来。 2、为顾客打开厅房的门。 3、根据顾客人数增减餐具椅子、无嘈杂声音。 4、为顾客铺上口布 5、打开筷套。 6、送上毛巾或湿巾。	1、达到C级服务标准。 2、顾客在等人，要主动送上热水或热茶，递上当天报纸、杂志或养生源。 3、询问顾客的温度如何并为顾客调整温度。 4、能主动为顾客拉椅子请座。	1、达到C、B级服务标准 2、认识顾客，面带微笑点头示意打招呼。 3、能向顾客进行自我介绍，让顾客认识自己。 4、能和顾客进行良好的互动、有效的交流并获取有价值的信息。 5、能在第一时间为主宾拉椅子、接收并挂好外套。 1、客人去洗手间手湿会主动及时递上干纸巾或干毛巾。

点茶顾客服务标准
C级（最低标准）	B级（中等标准）	A级（最高标准）
1、主动询问顾客点茶，不出现被叫。 2、双手打开酒水单第一页给顾客。 2、不点估清茶品。 3、不得强硬推销茶叶。	1、达到C级服务标准。 2、通过顾客看的菜品，判断顾客的消费类型吗，并合理的为顾客介绍茶。	1、达到C、B级服务标准。 2、能够根据季节特点、茶叶的养生特点、人体特点介绍推荐茶叶。 3、根据消费类型推荐每人位的茶。

点菜顾客服务标准
C级（最低标准）	B级（中等标准）	A级（最高标准）
1、点菜态度友好。 2、不点估清菜品。 3、不强硬推销。 4、准确记录顾客所点的品，不出现多点少点、漏记。 5、能正确、积极解答顾客提出的各项疑问，解答不了的了解后立马答复顾客。 6、。	1、达到C级服务标准。 2、第一次来的顾客，要主动介绍本店特色菜品情况。 3、能向顾客推荐新鲜、新品的时令菜。 4、有耐心、详细的为顾客介绍菜品的简单的制作方法、原料特点、原料来源，时间等。 5、要注意基本的礼貌礼节—如眼睛要与顾客对视交流，与顾客的行为配合。	1、达到C、B级服务标准 2、要能识别、揣摩顾客的心理、消费档次、用餐目的合理的搭配菜品（颜色、器皿、份量） 3、会赞美顾客（如菜点的好、衣服首饰漂亮高贵）。 4、根据顾客的人数多少，帮助顾客把关，菜量多了或人多了少了要友善的提示顾客。当好顾客的参谋。 5、能根据顾客年龄特点推荐菜品。 6、对经常来的顾客喜欢的菜品要提示顾客点上或写上。

点酒水顾客服务标准
C级（最低标准）	B级（中等标准）	A级（最高标准）
1、征询顾客是否点酒水。 2、能主动递上酒水单给顾客。 1、不点估清酒水。 2、不得强硬推销酒水。 3、 3分钟内将顾客所点酒水送上桌。	1、达到C级服务标准。 2、为不喝酒的顾客合理推荐鲜榨果汁和饮品。 3、主动征求顾客意见是否配好相关服务项目（如红酒配冰块、雪碧，黄酒配话梅/姜丝等）。 4、能根据季节特点推销/介绍酒水。 5、能根据顾客的年龄、性别特点合理的为顾客推销/介绍不同类型的酒水（如女士—红酒，小孩---饮料）。	1、达到C、B级服务标准。 2、熟知老顾客的酒水喜好（如顾客一直喝XX品牌）。 3、能根据顾客消费类型情况合理的推荐酒水。

上菜顾客服务标准
C级（最低标准）	B级（中等标准）	A级（最高标准）
1、上菜时会使用提示用语。 2、不上错菜，正确将菜上到顾客的桌上。 3、上菜会报菜名，并使用手势等礼貌礼节 4、向顾客展示菜品。 5、顾客夹菜时不转动转盘。 6、在正确的位置上餐。 7、上菜时会先移位置再上菜，不干扰顾客用餐 8、菜上齐询问顾客是否有其他需要。 9、需要放公勺的菜品都放公勺方便顾客。 10、主动为顾客崔菜。 11、随时随地等候为顾客服务。	1、达到C级服务标准。 2、为顾客简单介绍招牌菜品、特色菜品、湖北时令菜的特点和养生价值。 3、把关上菜顺序 4、把关上桌的菜是热的。 5、菜品摆放符合规范要求。 6、能发现并控制菜品异物。 7、如果顾客没有点主食，上完菜后询问顾客是否添加主食或甜点。	1、达到C、B级服务标准 2、会根据顾客的兴趣爱好递进式的将菜品介绍的更全面、更详细。 3、能主动把关上菜进度，把关上菜间隔。 4、特意为XX贵宾点的高档次或其喜欢的菜要向贵宾特意说明。 5、会根据室内温度调整空调温度。 6、顾客宴请在发表讲话时，服务人员配合顾客停止操作，客人讲话完毕后会配合顾客做出回应-如鼓掌等。 7、包桌宴请，菜品先主桌后上其他桌。