【2010-11-28】红蕃茄顾客服务标准（第三部分）

由 **Admin** 周一四月 08, 2013 11:17 am

签发部门：营运中心

适用对象：各分店

生效日期：2010-11-28

分菜顾客服务标准
C级（最低标准）	B级（中等标准）	A级（最高标准）
1、征求顾客意见并主动帮助顾客分菜。 2、先为主宾、女士分菜。 3、分菜要均匀、量适中。 4、对餐厅的特色菜或该桌最主要的菜品进行分菜。 5、根据菜品口味更换餐具（如汤碗、小勺） 6、随时随地等候为顾客服务。	1、达到C级服务标准。 2、菜品不能分完，表示菜品富有。 3、在服务桌上没有分完的菜或汤要上桌。 4、会分特殊菜品（如龟甲等），知道服务规范和标准。 5、分菜时为顾客简单介绍招牌菜品、特色菜品、湖北时令菜的特点和养生价值	1、达到C、B级服务标准 2、分清主次，服务重点兼顾其他，重点将主宾和第一副主宾和主人、买单的人进行好分菜服务。 3、善于观察主要顾客喜欢吃的菜，将主宾喜欢吃的菜尽量多分给主宾。 4、如果在餐中，感觉XX菜凉了主动帮助顾客加热。

斟酒水顾客服务标准
C级（最低标准）	B级（中等标准）	A级（最高标准）
1、征求顾客意见示酒和开酒。 2、征求顾客意见斟酒。 3、不得出现过期的酒水，酒水保证干净。 4、不浪费的顾客的酒水。 5、能按照常规性标准为顾客倒酒。 6、酒水品种多时，要记住每位顾客喝的酒水品种，不出现倒错酒水。	1、达到C级服务标准。 2、及时查看顾客的酒杯酒水情况，为顾客进行斟酒，不出现顾客叫喊。 3、酒快喝完前，要询问顾客意见是否需要备酒，做到超前服务。 4、顾客自己倒酒时要接过来为顾客倒酒。 5、为顾客分酒（如白酒）要均匀。	1、达到C、B级服务标准。 2、能照顾不能喝酒、喝多酒的顾客，能通过顾客的眼神、手势等动作识别或照顾顾客需求。 3、客人喝酒喝得急快，后劲较大的酒要主动提示顾客要慢点喝。 4、客人喝多要主动为顾客提供解决的菜品、茶品或其他解决的东西。

清理台面顾客服务标准
C级（最低标准）	B级（中等标准）	A级（最高标准）
1、能及时将空盘收走。 2、根据情况，及时将大盘换小盘。 3、烟缸内烟头超过2根主动更滑烟缸。 4、骨碟骨头超过1/3会主动更换脏骨蝶 5、主动将台面上的脏纸巾、汤汁等及时清理。 6、随时随地等候为顾客服务。	1、达到C级服务标准 2、会大盘换小盘 3、会及时调整桌面上的盘子保证菜品摆法美观。 4、随时保证顾客用餐区的地面、操作间、备餐柜不出现明显的垃圾废纸等。 5、及时为顾客更换餐巾纸、湿巾、毛巾。 6、及时为顾客更换小汤碗、小汤勺。	1、达到C、B级服务标准 2、上果盘前将台面的顾客不吃了的菜、不要的菜及时收走，上果盘时骨蝶上没有脏污。

买单顾客服务标准
C级（最低标准）	B级（中等标准）	A级（最高标准）
1、递结账单1分钟内完成。 2、结账单准确无误，不出现多收、少收情况。 3、找零钱、刷卡、银联票据、发票等没有出错。 4、态度友好、讲究礼貌礼仪。	1、达到C级服务标准 2、根据顾客情况决定是否报消费金额（如情侣不报、高消费报等） 3、能准确判断顾客之间的关系并为其提供买单服务—知道谁是买单的客人。 4、剩菜比较多，会询问我是否需要打包，并为顾客将菜品打包好。	1、达到C、B级服务标准。 2、知道顾客是否是签单顾客还是储值卡客户并知道储值卡和签单的办理，并礼貌微笑的请顾客签字。 3、能通过顾客的肢体语言判断顾客是否需要买单。 4、要识别顾客心理，不要在顾客的顾客面前提出打折要求，或主动为其打折扣。给顾客创造惊喜 5、征询顾客用餐意见，对于顾客提出的问题能给予满意的解答。 6、买单过程流畅、不浪费我的时间。

送客顾客服务标准
C级（最低标准）	B级（中等标准）	A级（最高标准）
1、提示顾客带好随身携带的物品，没有物品落下在酒店。 2、帮助顾客把包间门的提前打开。 3、送顾客到门口。 4、不得催促顾客离开酒店。	1、达到C级服务标准。 2、帮助主要贵宾拉开椅子。 3、帮助顾客取拉外套并为其套上。 4、凡是看到我离开餐厅的员工都会热情的向我说谢谢您光临慢走。 5、送客下楼梯时会提醒我们小心台阶、当心玻璃。 6、服务人员主动的帮我们把行李物品、打包的菜品提送门口。	1、达到C、B级服务标准 2、送客送到门口10米以外，目送顾客远离，直到看不到顾客的车辆。 3、帮助顾客拉门护顶。 4、对醉酒的顾客要询问是需要代驾、或打车，并为其提供服务。 5、送客到门口时提醒注意保暖，祝我们一路平安、或一路走好。 6、顾客停留在餐厅很晚依然做到送客服务， 7、顾客打的士，要帮助顾客将行李放上车、发给顾客出租车服务提示卡 8、正确将每位顾客尤其是主宾和主人衣物给顾客。