【2013-05-09】网络投诉管理细则

签发部门：营运中心
适用对象：各店面
生效日期：2013-05-09
网络投诉管理细则
一、 网络投诉范围：
1、 菜品方面：投诉质量和上菜速度；
2、 环境方面：主要投诉的是卫生、设备设施、就餐温度等，经核实为非硬件本身因素导致；
3、 服务方面：主要投诉的是态度、效率、服务规范性等；

二、 投诉处罚规定：
针对客人在网络（大众点评、微博等）上投诉，要引起高度重视，在新形势环境下，网络投诉具有战略地位。关于网络投诉、差评，现在新增处罚条例：
 服务（态度、效率、服务规范性等）差评：
 未写清具体原因-----投诉情况，出现1次管理人员处罚20—30元、经理级人员处罚30—50元。
 明确了投诉、不满意的内容，出现1次管理人员处罚30—50元、经理级人员处罚50—100元。
 环境（餐厅卫生、设备设施、就餐温度等）差评：
 未写清具体原因-----投诉情况，出现1次管理人员处罚20—30元、经理级人员处罚30—50元。
 明确了投诉、不满意的内容，出现1次管理人员处罚30—50元、经理级人员处罚50—100元。
 环境、服务同时出现差评：
 未写清具体原因-----投诉情况，出现1次管理人员处罚40—60元、经理级人员处罚60—100元。
 明确了投诉、不满意的内容，出现1次管理人员处罚50元、经理级人员处罚100元。
三、 表扬奖励规定：
当月投诉率为零，则对各级管理人员进行奖励：
 分店基层管理人员（部长、领班、主管）奖励100元。
 分店经理、副经理、楼面经理奖励200元。

四、 说明：
 管理人员的处罚和奖励方面：如果可以明确责任区域，则可以由区域管理人员负责。找不到责任人则所有管理人员共同承担责任。
 有争议的部分以王军伟和顾客互动确认事实为准。
 出现上菜慢、菜品质量是后厨责任由后厨班长承担责任，如果是前厅员工的责任则由前厅管理人员和经理承担责任（参照服务差评处理）。
 网络现恶意评价、虚假评价则不进行处罚。
 网络投诉管理细则内容纳入【经理和管理人员岗位责任制度】里面。
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